Profielschets van Service Manager met ruim 10 jaar werkervaring:
De afgelopen 6 jaar ben ik me meer gaan toespitsen op het ITIL gedeelte binnen de ICT, met hierbij een nadrukkelijke focus op het Incident & Problem en Change process. Door mijn gedegen en energieke werkstijl, flexibele instelling en servicegerichte werkhouding, vinden collega’s het prettig om met mij samen te werken. Centraal hierbij staat een open en eerlijke communicatie met iedereen, op ieder niveau. Aanvullende eigenschappen die mij kenschetsen zijn: omgevingsbewust, klantgericht en een sterke teamplayer. Ik houd altijd overzicht, ook in complexe situaties, en met een natuurlijke vanzelfsprekenheid staat klanttevredenheid bij mij hoog in het vaandel.

Voorkeursfuncties:
Service Manager:
- ITIL Service Management
- Coördinator ICT
- Incident & Problem Management
- Change Management

Project Manager:
- Project manager ICT

Competenties:
Service:
- SLA's & KPI's bewaken
- 1e lijns ondersteuning
- Incident & Problem process optimaliseren
- Change process optimaliseren
- Analyseren recurring incidenten
- Resultaat gericht
- Klant gericht

Management en Communicatie:
- Teamspeler die goed zelfstandig kan werken
- Begeleiden en leidinggeven aangaande ITIL processen
- In staat complexe situaties te overzien en doordacht op te lossen.
- Plannen en organiseren
- Analyseren en prioritiseren

Eigenschappen:
- Accuraat
- Service gericht
- Resultaat gericht
- Pro actief
- Communicatief
- Sociaal
- Gestructureerd

01-05-2013 tot 01-11-2013
Service Manager, HP, Maastricht

Functieomschrijving: Contactpersoon voor het Incident & Problem proces, Local Account Change proces, SLA’s, KPI’s, Algemene incidenten en problemen voor de klant (Vodafone) en het managen van het 2e en 3e lijns support team in Egypte en India aangaande de Incident & Problem en Change processen.
Resultaat: Optimale bezetting van de account supportteams, verbetering dienstverlening, verbetering Local Account Change process dmv betere communicatie

2011 tot 30-04-2013
Incident & Problem Manager Vodafone Online Domain, HP, Maastricht

Functieomschrijving: Bewaken van Service Level Agreements (SLA’s) en Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s), prioriteitsbepaling inkomende issues, rapporteren aan Management van interne- en externe klant, terugkerende incidenten detecteren, eerste aanspreekpunt voor klanten aangaande issues, managen van het 2e en 3e lijns support teams in Egypte en India aangaande het Incident & Problem process.
Resultaat: Optimale bezetting van de supportteams, verbetering dienstverlening, drastische verlaging van inkomende issues en probleemtickets door processverbeteringen, perceptie van klant managen dmv openheid en inzichtelijkheid.

2009 tot 2011
Project Manager Application Maintenance project, HP, Maastricht

Functieomschrijving: Project kosten bewaken, plannen van resources, opstellen documenten volgens EDGE principe, rapporteren aan Management.
Resultaat: Inzichtelijk maken van teamsamenstellingen en gewerkte uren middels rapportages, samenwerking tussen teammanagers van verschillende afdelingen, werken volgens EDGE principe

2007 tot 2011
Incident & Problem Manager Business Intelligence, EDS, Maastricht

Functieomschrijving: Het beheren van Incident & Problem tickets, Service Level Agreements bewaken.
Resultaat: verbetering dienstverlening, perceptie van klant managen dmv openheid en inzichtelijkheid, developers aansturen om met ITSM tool te werken, verminderen van issues.