Persoonlijkheid
Ik ben creatief, innovatief, klantgericht, flexibel, integer en betrouwbaar. Daarnaast ben ik taak- en resultaatgericht. Ik stel mezelf realistische en haalbare doelen voor waardoor ik in staat ben het beoogde resultaat binnen de gestelde tijd te behalen.

Ik wil graag werken in een administratieve en support gevende functie en zie mijzelf als een teamplayer die naast de administratieve werkzaamheden, zoals het het opmaken van (dagelijkse/wekelijkse) rapporten en het bijhouden van gebruikers of werkroosters in diverse databases, zijn directe collega’s ook kan helpen met het oplossen van computerproblemen of gebruik van de software.
Ook kan ik een ondersteunende taak in een ICT servicedesk zijn, waar ik bijvoorbeeld soft- en hardware installeer of update op desktop machines en extra ervaring op doe met netwerken.
Daarnaast kan ik een rol spelen in het onderhouden en ontwikkelen van intranet of internet websites met behulp van bijvoorbeeld Sharepoint (Designer).

Ik zie mezelf als een veelzijdige duizendpoot met een oog voor detail en een dosis humor.


Sterke punten:
Hoog probleemoplossend vermogen.
Accuraat.
Punctueel.
Leergierig.
Kan zich snel aanpassen en gemakkelijk nieuwe programma’s eigen maken.

Aanvullende persoonlijke gegevens
In bezit van rijbewijs (B) en een eigen auto.
Ervaring met verschillende windows versies (xp/vista/7/8) en office versies (97/20xx)
Ik heb altijd mijn eigen Pc’s in elkaar gezet en geïnstalleerd.
Enige tijd samen met vrienden een computerclub opgezet waar we op de open dagen lieten zien hoe bepaalde software werkte (zoals bijvoorbeeld Microsoft Office).
Enkele websites gemaakt met o.a. frontpage en sharepoint (intern/extern).
Bijhouden van mijn eigen website (www.eddeped.com).

Hobby: Mixen van populaire dance muziek op de PC met Adobe Audition.
Het maken van films/diashows voor op DVD met behulp van video editing software (Pinnacle Studio/Sony Vegas).
Kijken naar Science Fiction series en films.
 
School opleidingen
Periode Opleiding Diploma
1984 - 1985 HAVO Nee
1979 - 1984 MAVO (D) Ja

Trainingen (Sykes)
Periode Training
2010 – 2011  Call Center Methodologies – Staffing
 Methodologies for Forecasting
 Methodologies for Scheduling and Real Time Adherence
 OMD communications
 ADA+ Basic Training & system training (OMD)
 Aspire 4.3 Basic Training (OMD)
 Impact 360 Scheduling / Management / Real-Time Monitoring
 Aspect eWFM basic
 Basic Sharepoint usage
 Working with workflows in sharepoint designer
2000 – 2001  Train the trainer (internal training)

 
Werkervaring

Periode Van September 2010 tot en met Oktober 2011
Opdrachtgever Sykes Enterprises
Functie Planner / Reporting & IT Assistant (Operations Management Desk)
Verantwoordelijkheden & werkzaamheden Maken en bijhouden van werkroosters in Verint Impact 360/Blue Pumpkin voor diverse accounts.
Bijhouden van werkroosters in eWFM.
Verwerken en afhandelen van verlofaanvragen die via SharePoint gestuurd worden.
Updates maken in ADP Perman.
Assisteren van Supervisors & Management met dagelijkse rapporten en tools.
Onderhouden van netwerk logins in ADA+ (Active Directory Plus) toewijzen van telefoon login en de accounts waar de agents voor werken.
Gebruikers aanmaken en bijhouden in Observer (monitoring tool).
Maken en bijhouden van intranet Sharepoint websites voor Sykes en de verschillende accounts, assisteren van supervisors met het updaten van hun gedeelte van de intranet site.

Periode Van Mei 2005 tot en met September 2010
Opdrachtgever Sykes Enterprises / AT&T
Functie AT&T Reporting Analyst
Verantwoordelijkheden & werkzaamheden Maken, bijhouden en analyseren van service level rapporten (met behulp van Excel en Sykes Report Center tool) en die vervolgens naar de klant (AT&T) sturen.
Supervisors helpen met adhoc rapporten.
Rapporteren naar management (service levels, aantal calls verdeeld per taal en product, average handle time etc.).
Het maken en corrigeren van 24/7 werkroosters in Excel voor het AT&T account, in samenwerking met het workforce management.
Assisteren in het maken/opzetten van back-up reporting en assisteren met het opzetten van AT&T reporting voor Sykes Zuid Afrika.
Het maken/onderhouden van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.

 

Periode Van Januari 2001 tot en met mei 2005
Opdrachtgever Sykes Enterprises / AT&T
Functie Technical Trainer / Mentor
Verantwoordelijkheden & werkzaamheden Maken van training documenten en trainen van (nieuwe) collega’s.
Bijvoorbeeld hoe de AT&T dialer programma geconfigureerd moet worden en hoe je een DUN (Dial Up Networking) connectie kan maken binnen de verschillende windows versies.
Billing support: AT&T CreditCard klanten helpen met betalingsproblemen.
Vragen over webspace, webmail en andere account details beantwoorden.
Het maken van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.
Router support, op afstand inloggen op routers en de status van de router en het achterliggende netwerk controleren.
Inschakelen van engineers en of providers die problemen on site oplossen.
Ondersteunen van verschillende computer/software gerelateerde problemen binnen het account en indien nodig de IT afdeling inschakelen.
Monitoren van uitgaande e-mails en faxen naar klanten om zo de kwaliteit te controleren.
Het maken en bijhouden van User id’s voor verschillende AT&T tools.

Periode Van Juni 1997 tot en met januari 2001
Opdrachtgever Sykes Enterprises / Microsoft
Functie Technical Agent / Mentor
Verantwoordelijkheden & werkzaamheden Klanten telefonisch helpen met de installatie van Microsoft Office en het werken hiermee (office 95/97/200x).
Gespecialiseerd in Word (Word Product Owner).
Bijvoorbeeld in combinatie met Excel of Access en vragen over mail merge; PowerPoint, Publisher, FrontPage en het Works pakket.
Doorgegroeid naar 2nd level support/mentor om zo collega’s te helpen en escalaties over te nemen.
Het maken van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.
Quality Team; Controleer en beheer de kwaliteit van de support.

Periode Oktober 1996 tot en met Januari 1997
Opdrachtgever Dynabyte
Functie Verkoop Specialist
Verantwoordelijkheden & werkzaamheden Verkopen van computer hardware en software.

Periode Juli 1987 tot en met September 1996
Opdrachtgever Vroom en Dreesmann
Functie Verkoop Specialist
Verantwoordelijkheden & werkzaamheden Verkopen van computer hardware en software, Elektronica, witgoed.

Juni 1997 – oktober 2011 Sykes Enterprises, Amsterdam Sloterdijk, NH
(Diverse posities: Work Force Management / Reporting Analyst / Mentor / Webmaster)

September 2010 - oktober 2011 Planner / Reporting & IT Assistant (Onderdeel van Work Force Management/Operations Management Desk).
 Maken en bijhouden van werkroosters in Impact 360/Blue Pumpkin.
 Bijhouden van werkroosters in eWFM.
 Verwerken en afhandelen van vakantieaanvragen die via SharePoint gestuurd worden.
 Updates maken in ADP Perman.
 Assisteren van Supervisors & Management met dagelijkse rapporten en tools.
 Onderhouden van netwerk logins in ADA+ (Active Directory Plus) toewijzen van telefoon login en de accounts waar de agents voor werken.
 Gebruikers aanmaken en bijhouden in Observer (monitoring tool).
 Maken en bijhouden van intranet Sharepoint websites voor Sykes en de verschillende accounts, assisteren van supervisors met het updaten van hun gedeelte van de intranet site.

Mei 2005 - september 2010 AT&T Reporting Analyst
 Maken, bijhouden en analyseren van rapporten (met behulp van Excel en Sykes Report Center tool) en die vervolgens naar de klant (AT&T) sturen.
 Supervisors helpen met adhoc rapporten.
 Rapporteren naar management (service levels, aantal calls verdeeld per taal en product, average handle time etc.).
 Het maken en corrigeren van 24/7 werkroosters in Excel voor het AT&T account, in samenwerking met het workforce management.
 Assisteren in het maken/opzetten van back-up reporting en assisteren met het opzetten van AT&T reporting voor Sykes Zuid Afrika.
 Het maken/onderhouden van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.


Januari 2001 - mei 2005 AT&T Technical Trainer / Mentor
 Maken van trainings documenten en trainen van (nieuwe) collega’s.
Bijvoorbeeld hoe de AT&T dialer programma geconfigureerd moet worden en hoe je een DUN (Dial Up Networking) connectie kan maken binnen de verschillende windows versies.
 Billing support: AT&T CreditCard klanten helpen met betalingsproblemen.
 Router support, op afstand inloggen op routers en de status van de router en het achterliggende netwerk controleren.
 Inschakelen van engineers en of providers die problemen on site oplossen.
 Het maken van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.
 Ondersteunen van verschillende computer/software gerelateerde problemen binnen het account en indien nodig de IT afdeling inschakelen.
 Monitoren van uitgaande emails en faxen naar klanten om zo de kwaliteit te controleren.
 Het maken en bijhouden van User id’s voor verschillende AT&T tools.

Juni 1997 - januari 2001 Microsoft Technical Agent / Mentor
 Klanten telefonisch helpen met de installatie van Microsoft Office en het werken hiermee (office 95/97/200x).
 Gespecialiseerd in Word (Word Product Owner).
Bijvoorbeeld in combinatie met Excel of Access en vragen over mail merge; PowerPoint, Publisher, FrontPage en het Works pakket.
 Doorgegroeid naar 2nd level support/mentor om zo collega’s te helpen en escalaties over te nemen.
 Het maken van een website (Knowledge Base) op het intranet met informatie die de agents gebruiken bij hun support aan de klanten.
 Quality Team; Controleer en beheer de kwaliteit van de support.

1996-1997 Verkoop Specialist, Dynabyte Computers, Amsterdam,
 Verkopen van computer software en hardware.

1987-1996 Verkoop Specialist, Vroom & Dreesmann, Zaandam, Amsterdam
 Verkoop specialist op de elektronica afdeling.