Gewenste functies: Remote Incident Management, Teamleider servicedesk, Manager servicedesk of callcenter, Service delivery manager, Incident Controller, SLA-manager, Coördinator/Teamleider onsite support, Trainer Helpdesk agents.

Phillip is een klantgerichte allround ICT'er. Zijn brede kennis en praktijkervaring maken hem efficiënt op de werkvloer. Zijn meertaligheid is een bijzondere meerwaarde bij een internationaal geörienteerd bedrijf. Communicatief is hij zeer vaardig en sterk in het aanspreken van verantwoordelijken van andere teams als afspraken niet worden nagekomen en haalt druk bij collega’s weg door targets reëel te krijgen, problemen goed te analyseren en gevonden oplossingen netjes te documenteren in knowledgebases (zoals sharepoint). Phillip is een perfectionist en daardoor meer geschikt voor bedrijven waar kwaliteit de voorkeur heeft boven kwantiteit; geen enkele klant wordt vergeten en geen enkel probleem wordt afgeraffeld. Phillip zoekt altijd naar kwaliteitsverbeteringen en efficiëntieverhoging waardoor serviceniveaumeetlatten worden verhoogd. Tijdens drukke momenten staat hij op als leider en neemt de rest op sleeptouw zodat verslonzing, chaos en stress wordt voorkomen. Phillip coacht graag nieuwe medewerkers en werkt zeer accuraat. Hij voelt zich het prettigst in een omgeving van gemengde leeftijden, geslachten en culturen. Hij verwacht van allen eerlijkheid, openheid en maximale inzet gecombineerd met een gezonde dosis afwisseling, humor en plezier.

Empathisch, analytisch, creatief, perfectionistisch, organisatorisch, accuraat, servicegericht, gastvrij, flexibel, stressbestendig

Werkervaring

06/2009 – 06/2014 Detron ICT (account Zeeman textielSupers B.V.)
Functie: Coördinator ICT Servicedesk
Omschrijving: Het aansturen van de ICT Servicedesk. Documenteren van veel voorkomende problemen en de daarbij behorende oplossingen, gemaakte afspraken en doelstellingen vastleggen (SLA's) en het onderhouden en up-to-date houden van escalatieschema's. Belangrijke ICT incidenten en werkzaamheden communiceren naar het verkoop management. Op de ICT servicedesk worden de 1e, 2e en 3e lijns werkzaamheden verricht voor de ca.1500 filialen in 5 verschillende landen en voor ca. 250 interne gebruikers. Daarnaast valt de IT infrastructuur, het netwerk, deskside support, onderhoud met leveranciers en field engineers hieronder. Tevens wordt het in 2009 bij Zeeman geïntroduceerde ITSM pakket Tivoli Servicedesk steeds efficiënter gemaakt door onze gezamelijke input en gedeelde kennis en ervaringen. Verder voer ik veel technische werkzaamheden uit zoals routers configureren, monitoren van DSL netwerk, imagen en installeren van desktops en laptops. Veel Lotus Notes Domino Client desktop support, active directory, AS400 en VoIP Cisco Call manager beheer komt kijken bij mijn werkzaamheden.

11/2007 – 05/2009 Accenture Outsourcing (Jones Lang LaSalle e.a. via Peak IT en Ajilon)
Functie: IT Infrastructure teamleider Benelux
Omschrijving: Regio manager IT Infrastructure Benelux bij Jones Lang LaSalle. Bezoeken van 600 users in 11 locaties verspreid over drie landen. Maximaal 8 engineers in mijn team.

Hieronder een opsomming van de meestvoorkomende taken bij Accenture:

• Blackberry support – bestellen, configureren en uitrollen van 8800 en 8310 toestellen, aanmaken van users op de BES en BB enterprise activeren. Defecte toestellen innemen en troubleshooten van software problemen en 'how-to' vragen + instellingen. Contact houden met KPN en T-Mobile over alle SIM gerelateerde aanvragen.
• Dell en WYSE thin client hardware – bestellen, imagen, configureren en uitrollen van WYSE Citrix clients, nieuwe Dell Optiplex en Latitude desktops en laptops. Imagen via de SMS remote installation services. Eventueel handmatig preferences, non standard applications en bewaarde bestanden installeren en toevoegen op verzoek van de klant.
• Xerox hardware – Coordineren van het Xerox new printer project. Nieuwe printers plaatsen, patchen, aanmaken op de domain controllers en citrix servers. Basis onderhoud voor Xerox printers.
• Beheren van het lokale netwerk, patchen van systemen en gebruikers op de verschillende switchen. Bij problemen eventueel herstellen en rebooten van routers, switches, services, voip gateways, etc.
• Nieuwe gebruikers, leavers – aanmaken en wijzigen van nieuwe user accounts, shared drives, postbussen, citrix profielen, home directories, e.d. in Active Directory.
• Change requests – aanmaken en coordineren van de wijzingsverzoeken. Bepalen van de impact, vaststellen van de te besteden manuren, kosten, communicatie en tijden. Regelmatig tijdens de EMEA meeting de CR bespreken met senior management en de nodige autorisaties opvragen bij alle betrokken team tower leads.
• Ticket en Queue management – het controleren van onze Remedy ITSM incidenten queue. Ervoor zorgen dat tickets bijtijds van status veranderen, toegewezen worden aan de juiste persoon, gebruiker geïnformeerd wordt en de juiste categorie, prioriteit en assignee groep wordt toegewezen aan de call. Vooral voorkomen dat SLA wordt overschreden en oploste ticket nakijken of de juiste oplossing en/of communicatie richting klant is gegeven zodat hiermee een onvoldoende op de CSAT score lijst hopelijk kan worden voorkomen.
• Sollicitanten – voorselectie van potentiële nieuwe medewerkers verrichten, sollicitanten interviewen en nieuwe IT medewerkers welkom heten en mijn deel van mijn kennis aan hen overdragen d.m.v. training en coaching.
• Asset management – Het regelmatig uitvoeren en controleren van IT Hardware en software inventarisaties.
• People management – managen van het lokale Benelux IT team, evaluatiegesprekken met hen voeren en het bepalen van hun objectives.
• User access management (SOx) – nauw samenwerken met HR en starters/leavers team wat betreft starters/dormants/leavers zodat niemand toegang heeft tot data en systemen waar ze niet bij mogen.
• Crisis management – Juist anticiperen bij P1 incidenten. Juiste en snelle inschatting maken van de situatie en tijdig inschakelen en informeren van alle partijen die ingeschakeld moeten worden zoals in de SLA staat beschreven. Teven P1 rapportage maken welke alle informatie bevat die interessant is voor senior management en de business.
• Flexibiliteit en mobiliteit – Regelmatig onsite reparaties verrichten of tickets oplossen bij gebruikers in de andere locaties en systemen in andere serverruimten verdeeld over mijn regio. Af en toe tot in de late uurtjes of de weekenden
• Organiseren en bijwonen van unit meetings, team vergaderingen, service management conferences. Notulen maken, rondsturen en archiveren.
• Documenteren van gevonden oplossingen of instructies en nuttige informatie en deze documentatie uploaden naar gezamelijke locaties op het netwerk waardoor de informatie toegankelijk wordt voor de juiste personen.
• Opstarten en coordineren van nieuwe projecten die voor onze kiezen komen zoals Bench Marking, XP upgrade project, new hardware roll out project, verhuizingen, SOx compliancy project, New printer project.
• Maandelijkse rapportages – dagelijks bijhouden van hoogtepunten, kostenreducerende maatregelen, problemen, escalaties, doelstellingen en behaalde resultaten en deze vermelden in de maandrapportage die ik bespreek met mijn line manager.
• Beheren van de backup tapes en uitvoeren van restores – De dagelijkse, wekelijkse en maandtapes labellen en de backup jobs runnen via de Symantec Commvault backup exec software en zorgen dat de tapes werden gebracht en opgehaald door Trigion (beveiliging) en dat beide partijen altijd tekenen bij ontvangst en retour zoals SOx dit voorschrijft.
• Als team manager was ik 1e escalatiepunt voor mijn klant en voor de business service manager.
• Verantwoordelijk voor alle randapparatuur; prepereren en testen van laptops, beamers, video conferencing equipment. Gebruikers hierop trainen en eventueel vergaderkamers met spoed voorzien van extra netwerk aansluitingen en kabels.

Tools en systemen bij Accenture:

• Microsoft Windows 2003 server
• Dell /Symantec Backup Exec commvault (V12) tapedrives and software
• Dell hardware (basic repairs on Latitude and Optiplex desktops and laptops)
• Remedy ITSM ticket management system
• TOPDesk
• Citrix Metaframe Presentation server
• Citrix Webclient
• MS Office 2003, 2007
• MS Outlook 2003 (Messaging)
• MS Active Directory
• MS Live Netmeeting
• MS Office Communicator
• BlackBerry Enterprise server and device support (8800, 8310)
• Avaya IP Telephony (voip gateway, ip softphone and various devices)
• UPS installation and monitoring
• Access Manager for VPN access
• Business Apps. Such as: Superoffice, Exact, ICIS, REMS, 2020Vision, etc.
• Xerox multifunctionals and copiers
• Access to online and offline banking applications (Internet Explorer 6 and 7, Fortis money manager, Dresdner Bank, BNP Paribas, Deutsche Bank, Staal Multicash)
• SMS remote tools
• VNC
• Remote Desktop / Terminal Services Client
• Dameware

11/2006 – 11/2007 KPN/Telfort (Amsterdam)
Functie: Functioneel Beheerder
Details: Als werkverdeler wijs ik dagelijks taken toe aan m’n teamleden, prioriseer ik tickets die aan ons 2e lijns team zijn toegewezen en onderhoud ik dagelijks contact met onze 3rd parties zoals Capgemini, Ericsson en Service Management. Alle nieuwe account toegangaanvragen en wijzigingen voor SOx kritische systemen komen ook bij ons terecht. Ik verifieer aan de hand van compliancy matrices of desbetreffende gebruiker geautoriseerd is om toegang te krijgen en daarnaast controleer is of de goedkeuring door juiste managers is verleend. Voor de meeste systemen doe ik niet alleen het User Access Management, maar in vele gevallen ook de volledige ondersteuning (Systeem en Applicatie Beheer en Administratie), changes (Configuratiebeheer), dus ook het aanmaken van accounts en zoeken naar oplossingen van problemen, foutmeldingen e.d. (Troubleshooting). Voorlopig draait nog niets hier volgens het ITIL draaiboek, hopelijk gaat dit ooit nog eens veranderen. Binnen mijn team ben ik specialist en 1e contactpersoon voor Exact, RightNow, Oracle, Optimise, Avaya (AIC/CMS). Daarnaast doe ik UAM aanvragen voor: Active Directory, ACM, PPAS, TABO, CDV, OTRS, Clarify.

07/2006 – 10/2006 IBM
Functie: EMEA IT Helpdesk Consultant
Details: Tijdelijke, leerzame consultant functie om m’n ‘oude vrienden’ van IBM te helpen bij de verhuizing van de internationale interne helpdesk van Dublin naar Johannesburg. De Latin en Engelse desk verhuisde naar Zuidafrika. Die van de overige talen naar Bratislava. Alvorens ik de handen uit de mouwen stak heb ik nog een 3-weekse IBM opfriscursus gevolgd in Dublin. Natuurlijk weer bijgebracht op het gebied van IBM tools, Notes R7, Nieuwe procedures.

1/2006 – 7/2006 ING / Nationale Nederlanden (Rotterdam, Amsterdam)
Functie: Internet Security Officer / Assistent Project Manager
Details: T.b.v. het SOx compliancy project heb ik Active Directory/CEDS beheerderwerkzaamheden als RSO uitgevoerd om vervuiling op het netwerk op te ruimen, accounts, shares, groepen, mailboxen en rechten tot applicaties te ontnemen of opnieuw aan te maken. Ook heb ik als directe assistent van de project manager kandidaten geïnterviewd en aangenomen, werkplekken, toegang, badges, introductie en documentatie geregeld en ben ik de afgelopen maanden de planner van het team geweest. Voor mainframe (OS/390) behandelde ik basisverzoeken en problemen op het gebied van RACF. Ook heb ik de meeste workflow charts, organogrammen, team werkmapjes gemaakt die wij t.b.v. ons project in de afgelopen maanden gebruikt hebben. Tenslotte heb ik handtekeningen “opgehaald” bij de managers her en der in NL.
IT Infrastructuur: Aantal gebruikers: 10.000+. Netwerk OS: Windows Server 2003, CEDS, Novell. Client OS: XP Professional NL en EN. Ondersteuning: MS Outlook XP, Excel, Lotus Notes V6. Admin Tools: Peregrine Service Center IRM-a, Active Directory MMC, OS/390, RACF, CICS, AS400.

12/2004 – 12/2005 BT / Gemeente Amsterdam/Nationale Nederlanden (Amsterdam)
Functie: Senior Helpdesk / 2e lijns Software Beheer
Details: Consultant op contract ter assistentie van diverse projecten waaronder software rollouts, bedrijfsverhuizingen (aanleggen, testen nieuw netwerk en werkstations), monitoren en troubleshooten van netwerken op een NOC. Vervangen TL 1e en 2e lijns support tijdens zijn afwezigheid. Allround hardware en software ondersteuning op verschillende niveaus. ICT gerelateerde bestellingen bij leveranciers. Printer, fax en copier onderhoud. Onsite support. Active Directory, Exchange en Backup server onderhoud. Nieuwe documentatie geïmplementeerd naar ITIL normen en strak weten te handhaven. Aanmaken nieuwe accounts, mailboxen, homedirectories, gezamelijke netwerkschijven, restores en backups, team rooms. Remote beheer en distributie / installatie van software via SMS en Citrix. Bij ING/Nationale Nederlanden Novell->CEDS enige maanden software migratie/rollout werkzaamheden verricht.
IT Infrastructuur:
Aantal gebruikers: 1300 Netwerk OS: Windows Server 2003 5.2 SP1, Citrix Metaframe Server 4.0
Client OS: Windows 2K and XP Pro 2002 SP2 Ondersteuning: MS Outlook XP, 2003, MS Office 2003, Citrix Client Neighborhood, Lotus Notes R5, VPN, Nero6, Norton Admin tools: Marval Pursuit, Vantive WOTS, Timbuktu, Tivoli, Spectrum Enterprise Administrator, E-Watcher Alarm Monitor, Citrix Management Console, SMS Remote Assistance, Terminal Services Client, Active Directory 5.2, MMC Microsoft Management Console 2.0 V5.1, Commvault Qinetix HP



5/2002 – 11/2004 IBM / Canon Europe (Zoetermeer, Amsterdam, Brussel)
Functie: IT Consultant, Helpdesk Teamleider
Details: 2e periode IBM: gestart als CSR voor externe klanten waaronder: ABNAmro, Philips, Tebodin, DSM en KLM. Na verhuizing IBM richting Amsterdam aangesteld als assistent van de desk manager om het uit 9 leden tellende helpdesk team van Canon Europa N.V. onder mijn hoede te nemen. Service niveaus weer teruggebracht tot acceptabele hoogte en SLA’s verfijnd. Rapporteren aan service management. Organisatie teamvergaderingen en bijwonen + contributie tijdens algehele IT support meetings bij Canon in Amstelveen. Nieuwe medewerkers gecoacht en presentaties gegeven. Mei 2004 besloot Canon de IT helpdesk van haar Europese hoofdkantoor onder te brengen bij Canon België waardoor IBM op haar beurt de contracten ontbond van het gehele team van subcontractors, inclusief mijzelf. Hierna werd ik door Canon benaderd en kreeg ik de eer enkele maanden in Brussel als consultant aan de slag te gaan om de Belgische collega’s in te werken, procedures over te dragen en de door de verhuizing opgelopen achterstanden weg te werken en nog steeds kijk ik met trots terug op deze geslaagde operatie.
IT Infrastructuur: Aantal gebruikers: 800 Netwerk OS: Windows Server NT, 2K, 2003 Client OS: Windows XP Pro, NT Workstation 4.0 Ondersteuning: MS Outlook, Lotus Notes R5, MS Office, Citrix Client Neighborhood, Internet Explorer, Cisco Systems VPN Client
Admin Tools: Peregrine Service Center, Siebel Enterprise CRM applicatie, McAfee DPU, Tivoli / IMS Support, Cisco/Imtech Call Manager, AT&T Callmaster, Avaya CentreVU, SMS Remote Assistance, VNC, Remote Desktop, Active Directory, MMC, Enterprise Administrator, User Manager, Lotus Notes Domino Administrator, RSA ACE Server Admin, Oracle DB Admin, MSDOS, Telnet, HP Sun Solaris (UNIX)

1/2001 – 5/2002 DSM / Sterling Commerce (Delft, Amsterdam)
Functie: Helpdesk Coördinator, EMEA Service Desk Manager
Details: Aangesteld als supervisor in verschillende functies bij deze twee bedrijven. De verhuizing de ene afdeling naar elders bezorgde mij de positie bij de ander. Bij DSM leidinggeven aan 5 (helpdesk) en 4 (beheer) en bij Stercomm aan 7 helpdeskleden.
IT Infrastructuur:
Aantal Gebruikers: 500 (DSM) , 2000+ (Sterling Commerce)
Netwerk OS: MS Windows NT4.0, 2K Client OS: MS Windows NT4, Win98
Ondersteuning: MS Office, MS Outlook, Lotus Notes R4.5/R6, OS/390, AS400, Open VMS, MVS, Tandy, Novell Netware, UUNET, Symantec AV Admin Tools: Siebel Enterprise, Clarify, Vantive, Folio, Aspect, Reflections Communication Software, VNC, PC Anywhere, Netsupport, SMS

1/2000 – 1/2001 Infonet (Den Haag)
Functie: Lotus Notes Consultant (2e lijns Internet Messaging Specialist)
Details: Monitoren, Troubleshooten en beheren van Lotus Notes Domino mail gateways, servers, MTA’s, SMTP/X400 routers, switches en hubs voor multinationals: Siemens, NIBCapital, GM. Aanmaken Notes ID’s, NAB, PAB, GAB, Server Certificates, Databases en ACL. Beheer MS Exchange omgeving bij afwezigheid Microsoft Exchange Consultant. Netwerk Typologieën ontworpen en anticiperen op critical prioriteit 1 problemen.
IT Infrastructuur:
Aantal Gebruikers: 1000+ Netwerk OS: NT, UNIX, Client OS: NT4.0, Admin Tools: Remedy Action Request, VNC, PCAnywhere, Lotus Notes Domino Administrator, UNIX HP Sun Solaris

3/1998 – 1/2000 IBM (Zoetermeer)
Functie: Sr. CSR/Product Analist 2e lijns/ Assistent Teamleider
Details: Troubleshooting, 2e lijns applicatiesupport (Notes, MS Office, Windows, CRM) aanmaken/beheren accounts, coachen collega’s
IT Infrastructuur:
Aantal Gebruikers: 15000+ Client OS: OS2, EBusiness Client for Win95, VM, MSDOS
Ondersteuning: VM, TSO, Infoman, CPMA, RACF, Lotus Notes 4.6/5, LIG dialer, Netscape, MSDOS, Telnet, Lotus Smartsuite, 1-2-3, Wordpro, Freelance, DHCP, TCP/IP, PPP, Ethernet, SNA, FTP, DNS, HTTP, HTML, SMTP, Admin Tools: McAfee DPU, CPMA, Avaya CentreVU, vnc

3/1996 – 03/1998 Microsoft (Rotterdam, Hoofddorp)
Functie: Internationaal Callcenter Agent
Details: Boekhouden, Klantenservice, data-entry, verkoop & advies, rapportage statistieken aan senior management. Professionele correspondentie in 5 verschillende talen. Testen potentiële nieuwe medewerkers op hun taalkennis. Vertalen van scripts en procedures.

1990 – 1996: Tijdens deze periode onder andere bijbaantjes gehad in de administratie (Kuipers Kantoorartikelen Zwolle), horeca en gewoond en gewerkt in Spanje als front desk officer, receptionist, entertainer, host, restaurant manager. In de retail Assistent Bedrijfsleider geweest bij Scapino (filialen Harderwijk, Nunspeet en Deventer). Hiervoor voerde ik sollicitatiegesprekken, behandelde klachten van klanten, zorgde ik voor goede omzetten, openen en sluiten van het pand, kasopmaken en leidde ik de organisatie van nieuwe promotie en reclame folder acties.

Vreemde talen, reizen, geschiedenis, wandelen, tennis, zwemmen, fietsen, strandsporten, muziek, gitaar, dansen, zingen, tekenen, schilderen, koken